Numero Unico per le Emergenze

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Autori (1 ott 2011): Marioluca Bariona, Stefano Agostinis

Nota: questo testo è pubblicato esclusivamente poiché in corso di revisione da parte dei collaboratori del sito, pertanto è possibile presenti inesattezze o concetti da approfondire. Il lettore ci scusi per questo.

Premessa

Questo documento è rivolto al personale operante nei sistemi di emergenza sanitaria territoriale, sia all'interno delle Centrali operative, sia direttamente sulla scena.

La frammentarietà dei sistemi 118 italiani ci vede ancora distanti da una filosofia di lavoro unitaria: se da un lato le differenze procedurali possono manifestarsi indifferentemente tra regioni (o addirittura province) adiacenti, dall’altro l’evoluzione della medicina di emergenza non tiene il passo con l’espansione della nuova cultura digitale.

I concetti esposti hanno una importante validità nell'aggiornamento continuo al quale i professionisti del sistema devono sottoporsi: ERC, AHA, ILCOR, per citare solo alcune delle organizzazioni scientifiche più conosciute, diffondono linee guida e orientamenti a ritmo quinquennale, anche se vi sono ambiti, come quello giuridico, dotati di maggiore stabilità nel tempo.

L’attività dei sistemi di emergenza territoriale è frequentemente legata a quella dei Vigili del fuoco e delle Forze dell’ordine; tutti e tre i servizi pongono la persona al centro dei propri obiettivi, e anche se differiscono per divise, procedure e competenze, i loro meccanismi di attivazione sono i medesimi. Ne discende la necessità di comunicare e integrare le rispettive competenze in modo maggiore rispetto al passato per evitare abusi, intralci ed errori, secondo una filosofia di intervento comune.

1. Generalità sui sistemi di emergenza sanitaria territoriale

I sistemi di emergenza sanitaria territoriale sono definiti come organizzazioni ad elevata affidabilità (High Reliability Organizations, HRO), ossia organizzazioni nelle quali il costo di un fallimento operativo è superiore al guadagno ricavabile dalla lezione appresa.

Tale definizione obbedisce a regole precise tra le quali:

  • le HROs gestiscono eventi ad alta complessità operativa
  • per ogni errore si registrano migliaia di operazioni corrette
  • il lavoro viene svolto in team
  • i membri svolgono compiti settoriali in condizioni di stress psichico
  • non vi sono procedure immutabili che forniscano una soluzione per ogni evenienza

Ne derivano regole applicabili alla torre di controllo aeroportuale come agli uffici che regolano le scelte finanziarie di una multinazionale. È importante tuttavia considerare che, all'interno di tali regole, il processo decisionale si sviluppa in un ambiente discontinuo caratterizzato da procedure dinamiche, ove la stessa soluzione può non essere riutilizzabile su casi diversi.

2. Accesso al sistema

In seguito all'entrata in vigore, il 28 agosto 2015, della L. 124, l’accesso al sistema di emergenza deve avvenire tramite un numero dedicato: il Numero Unico per l'Emergenza (NUE) 112. Vengono quindi finalmente superati i numeri tradizionali (113, 115, 118) convogliando le richieste ad un unico numero e, parimenti, viene a riaffermarsi un concetto fondamentale: il numero dedicato all’accesso al sistema è esclusivamente riservato all’utenza.

I team sul campo non devono comunicare con le centrali operative attraverso il numero istituzionale.

3. Modelli bifasici e trifasici

In un sistema bifasico la richiesta è processata in Centrale operativa e i team inviati risolvono l’intervento direttamente sulla scena, assumendone il coordinamento: è l'assetto utilizzato da Forze dell'Ordine e Vigili del Fuoco.

Nei sistemi di emergenza sanitaria territoriale il coordinamento è mantenuto dalla Centrale operativa fino alla conclusione di una terza fase che coincide con l'ospedalizzazione.

La differenza è sostanziale poiché negli scenari congiunti ogni ruolo sulla scena deve far capo alla propria struttura. Non compete al personale sanitario sul posto interfacciarsi direttamente con le centrali operative dei Vigili del fuoco o delle Forze dell'ordine, ma le richieste devono essere rivolte direttamente al personale competente sul posto.

Parimenti, non compete al personale delle Forze dell'Ordine richiedere direttamente rinforzi sanitari alla Centrale operativa, ma tale richiesta deve essere rivolta e valutata dal personale sanitario sul posto.

Ogni richiesta segue la propria linea di comando

È necessario inoltre considerare che il sistema di emergenza sanitaria territoriale è soggetto a leggi e regolamenti, pertanto il richiedente, chiunque esso sia, può non condividere la risposta erogata ma non può conformarla a proprio uso e consumo; dunque non ha quindi facoltà di richiedere una risorsa specifica.

4. La retta temporale del soccorso

Nelle Centrali operative che sono suddivise in un nucleo di valutazione e uno di gestione funzionalmente separati, il primo è preposto alla fase di ricezione delle richieste, il secondo alle fasi di movimentazione, razionalizzazione e coordinamento delle risorse. La descrizione delle fasi che caratterizzano un soccorso di emergenza è in ogni caso illustrata dalla “retta temporale del soccorso”.

I punti posti sequenzialmente:

  • ta: evento lesivo
  • tb: accesso al sistema di emergenza
  • tc: conclusione della valutazione
  • td: trasmissione dei dati al mezzo
  • te: partenza del mezzo
  • tf: arrivo sulla scena
  • tg: partenza per l'ospedale
  • th: arrivo all'ospedale
  • ti: conclusione dell'intervento

determinano i seguenti segmenti della retta:

  • tatb: tempo tra l'insorgenza dell'evento e la chiamata alla centrale operativa. È fortemente variabile tra pochi secondi nelle emergenze traumatiche a molti minuti nelle emergenze mediche.
  • tbtc: tempo di localizzazione e valutazione. In media circa 90 secondi.
  • tctd: tempo di identificazione e trasmissione dei dati al mezzo o ai mezzi, seguito eventualmente dal contatto con altri enti nella necessità di intervenire congiuntamente (soccorso persona, sinistro stradali, aggressione, presenza di rischio evolutivo, etc.).
  • tdte: tempo di partenza
  • tetf: tempo di percorrenza
  • tftg: tempo di permanenza sul posto, dipendente sia dalla necessità di stabilizzazione del paziente e dalla capacità del team di ottenerla, sia dal tempo necessario a reperire la destinazione più adatta, competenza esclusiva della Centrale operativa.
  • tgth: tempo di trasporto
  • thti: tempo di consegna

5. Flussi informativi interni

I processi comunicativi hanno un peso importante per la sicurezza delle operazioni condotte sul campo; punti fondamentali sono:

  • la necessità di identificare un’unica figura che assolva questo compito sul campo per evitare interposizioni ed errori
  • la conoscenza degli interlocutori di riferimento.

La gestione corretta delle comunicazioni, oltre a rappresentare una vera e propria disciplina autonoma, permette di pianificare efficacemente un’ampia gamma casi e risolvere la maggioranza dei problemi che possono insorgere durante i soccorsi anche in condizioni variabili e incerte: perciò i sistemi devono prevedere, all’interno dei team ALS, una figura dedicata alle comunicazioni con la Centrale Operativa. Attribuire questo compito all’infermiere significa identificare la figura che più rappresenta il tratto d'unione tra la scena e la sala operativa, contraddistinta dalle competenze logistico–sanitarie necessarie al buon svolgimento del soccorso.

Una buona pianificazione permette di far convergere le informazioni fondamentali in un unico punto filtrando le parti superflue di un messaggio per far risaltare esclusivamente quelle rilevanti. Ad esempio la comunicazione:

”Maschio, venti anni, politrauma incastrato, GCS all’arrivo 7. Intubato, ABC stabile, tre minuti all’imbarco. Interrogativo per la destinazione.”

è sintetica, riservata, contiene tutti i dati rilevanti per l’allertamento e può essere effettuata a mezzo radio. Soprattutto non contiene parole o dati che possono interferire con la processazione portando ad errori di comprensione o distorsioni.

6. Comunicazione esterna

Nel febbraio 2014, la Centrale Operativa 118 riceveva una richiesta di proveniente dalla città di Torino che segnalava un barcone alla deriva nel canale di Sicilia; l’interlocutore, a sua volta contattato da un suo conoscente a bordo, diramava l’allarme sull’imminente naufragio. 

Il contatto con la Capitaneria di Savona, la conferenza telefonica con la Centrale di Roma e la localizzazione del natante permettevano il buon esito delle operazioni di soccorso. La notizia, nonostante il numero di vite salvate, non è stata ritenuta mediaticamente rilevante e, nonostante la scelta non appaia condivisibile, pone l’accento sull’aspetto normativo dei sistemi. 

Nel mondo dell’informazione professionale, il termine gatekeeping si riferisce alla facoltà di selezionare l’accesso o lo sbarramento alle differenti voci provenienti dalla società ai fini della produzione delle notizie. Il gatekeeper è il selezionatore dei fatti che, opportunamente rielaborati, diverranno notizia. È l’equivalente dell’infermiere del nucleo di valutazione o del triagista di Pronto soccorso.

I criteri dei valori notiziabili, non si basano su scelte discrezionali, ma su parametri condivisi nel mondo occidentale come ad esempio: prossimità, negatività, brevità di scala temporale e dimensioni di un evento. Solitamente un fatto negativo o drammatico ha un valore, in qualità di notizia, maggiore rispetto ad uno con lieto fine.

Il vero cambiamento che oggi il mondo dell’informazione deve affrontare è strettamente legato alla diversificazione delle fonti: le agenzie come Ansa o Reuters sono affiancate dalla produzione sociale attraverso i portali dedicati ai cittadini che vogliono informare; l’espansione tecnologica e la cultura digitale hanno addirittura determinato il conio del termine citizen journalism, in quanto ogni utente in rete diviene fonte potenziale.

7. Fondamenti sui processi comunicativi

La comunicazione genericamente intesa, è una relazione transitiva tra due punti terminali, nell’ordine: sorgente e destinatario. L’elemento che transita tra i due è definito informazione, e la differenza nella modalità di passaggio tra un punto e l’altro definisce il tipo di comunicazione:

  • a senso unico: modello di trasmissione
  • a doppio senso: modello di scambio

La scienza alla quale si attinge per lo studio di questi fenomeni è la sociologia della comunicazione; essa analizza i processi comunicativi tra gli attori sociali e, ad oggi, il modello trasmissivo, ove la trasmissione segue un andamento lineare tipico delle macchine, è ancora radicato.

La scuola di pensiero diffusa dalla Communication Research nei primi anni quaranta del secolo scorso, ha fatto chiarezza, introducendo il concetto di pubblico attivo. 

Questa precisazione è importante per evitare alcuni errori concettuali: i processi comunicativi esterni si articolano su due livelli. Il primo, di pertinenza sociologica, attua il modello di trasmissione ed è orientato alla sensibilizzazione circa il corretto utilizzo del servizio di emergenza, attraverso campagne informative che manifestano i propri effetti a lungo termine. Il secondo livello, di pertinenza psicologica e microsociologica, attua il modello di scambio ed è attivato dalla relazione utente–operatore. Essendo la comunicazione, in tale modello, un processo instaurato tra due soggetti attivi se ne deduce che l’utilizzo di protocolli di interrogazione telefonica con domande a risposta chiuse durante la valutazione non offre sicurezza sulla comprensione del messaggio erogato.

Sul campo, la relazione psicologica con il soggetto da assistere è didatticamente considerata da quasi vent’anni; il processo decisionale e comunicativo obbedisce tuttavia a logiche diverse e finora trascurate.  L’esecuzione delle tecniche ALS, deve considerare gli ostacoli dovuti alle condizioni climatiche, ambientali, alla presenza degli astanti, delle Forze dell’prdine, dei Vigili del fuoco e dei mass-media.

Il fenomeno è inarrestabile, e anche se le norme di comportamento e gli atteggiamenti sono improntati ai requisiti etici minimi richiesti al servizio pubblico, questo non è più sufficiente. Un fatto di per sé privo di significato, quale una postura, una frase, un sorriso, può essere amplificato da un video che, racchiuso in una determinata cornice di significato differente, assume una connotazione negativa.

I servizi di soccorso istituzionale non sono sfuggiti alla logica di immagine; le Forze dell'ordine e i Vigili del fuoco si sono infatti dotati di strutture dedicate per i rapporti con i media e per la diffusione di informative al pubblico. 

L’avvento dei nuovi media ha modificato i paradigmi della comunicazione; il rapporto con il mondo dell’informazione promana da uno squilibrio di forze oggi parzialmente bilanciato dall’avvento dei social;  la diffusione di una telefonata al 118 o un video caricati su YouTube™, non rappresentano in sé fattori negativi, in quanto vi sono eventi che non sarebbero mai giunti all’attenzione del pubblico senza le nuove tecnologie. Il fattore dirimente è la cornice contestuale entro cui sono inseriti, in quanto essa può enfatizzare l’efficienza di un sistema oppure minarne la credibilità. 

È certo che la nuova configurazione dei rapporti renda necessaria una formazione al personale non più rimandabile.

6. Conclusioni

Esattamente come qualsiasi altra attività svolta durante un intervento, la comunicazione è indispensabile, anche se non sempre è percepita come tale sul campo. Il dialogo riportato rappresenta il problema:

21 ottobre 2013 – invio di mezzo ALS in codice rosso zero uno sierra; a quindici minuti dall’arrivo sul posto non si hanno notizie. Si contatta il mezzo:

— CO: "Parla il nucleo di gestione, mi aggiornate sulla situazione?"
— Mezzo: "Adesso non ho tempo, sto lavorando!"
— CO: "Trovalo! Anche io sto lavorando".

Comunicazioni come questa esprimono la distanza spesso esistente tra le Centrali operative e il territorio, mentre la conoscenza delle necessità reciproche e la condivisione degli obiettivi comuni rappresentano il fulcro per la realizzazione di un sistema in cui vi sia completa integrazione tra le professionalità sul territorio e quelle nella Centrale stessa, obiettivo da perseguire per migliorare la sicurezza dei pazienti e degli operatori sul campo.

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