Numero Unico per le Emergenze

di Fabio Mozzarelli

Il Numero Unico di Emergenza 112 (NUE 112), ha il compito di raccogliere e gestire tutte le richieste di soccorso indirizzate alle forze dell'ordine, al soccorso tecnico ed al soccorso sanitario.

Con ritardi talvolta rilevanti, buona parte dei Paesi Europei si sono allineati alla disposizione.

Nel 2009 un progetto Ministeriale individua nel sistema di soccorso sanitario 118 il possibile interlocutore per attuare il NUE 112.

Vengono scelte le centrali operative 118 di Ravenna, Palermo e Varese ma solo quest'ultima si attiverà per istituire tale servizio presso la propria struttura.

Il mio lavoro parte proprio dall'esperienza Varesina (ed in senso più ampio, della Regione Lombardia), ovvero dall'ipotesi di istituire il NUE 112 presso le centrali operative sanitarie del 118.

Se ciò avverrà, rappresenterà una novità epocale per le centrali operative sanitarie ed in generale per il nostro Paese.

In questa ipotetica prospettiva, i sistemi 118 saranno coinvolti nell'attuazione di una serie di cambiamenti organizzativi talvolta radicali per rispondere adeguatamente alla nuova sfida.

A tal proposito, ho condotto una ricerca verso i coordinatori infermieristici dei sistemi 118 italiani su come intenderebbero affrontare il cambiamento ed un ulteriore indagine fra gli operatori telefonici dei numeri di emergenza (Polizia, Vigili del Fuoco e Infermieri 118) della Provincia di Piacenza (in cui risiedo) sulla percezione della futura istituzione del NUE 112.

I motivi che porterebbero a scegliere le centrali operative sanitarie come enti gestori del NUE 112 sono molteplici:

  • le richieste di soccorso sanitario, rappresentano una buona parte (36%) di tutte le emergenze che si verificano (Dati AREU, da N&A Mensile Italiano del soccorso, vol. 227)
  • i sistemi informatici e le piattaforme tecnologiche, sono già in linea che le indicazioni richieste dalle normative per il NUE 112
  • il sistema di allarme sanitario possiede una pluriennale esperienza nell'utilizzo di software per la gestione delle emergenze anche in coordinamento con le altre Forze

Nell'ipotesi di passaggio dal sistema 118 al Numero Unico di Emergenza 112, ho condotto una ricerca verso i coordinatori infermieristici dei sistemi 118 Italiani su come intenderebbero affrontare il cambiamento.

La ricerca si è svolta attraverso un disegno descrittivo procedendo con le fasi che caratterizzano un indagine tramite questionario:

  • ricerca bibliografica
  • preparazione dello strumento di rilevazione
  • campionamento
  • rilevazione
  • inserimento dati su supporto informatico
  • interpretazione e stesura del rapporto

Il campione scelto, rappresenta tutti i coordinatori dei sistemi 118 italiani, della Repubblica di San Marino e del Canton Ticino.

Il modulo è stato proposto con posta elettronica a tutti i coordinatori infermieristici (per un totale di 101 centrali). Da 12 servizi 118 non è arrivata risposta. Dai restanti servizi, ho ricevuto 22 questionari compilati di cui 20 validi.

Come strumento di rilevazione, ho confezionato un questionario con 10 item di cui:

  • i primi tre a risposta dicotomica;
  • il 4°, 5° e 6° con possibilità di risposte categoriche chiuse gerarchizzate;
  • il 7°, 8° e 9° con possibilità di risposte categoriche chiuse multiresponse;
  • il 10° a risposta libera.

Per le procedure di analisi, ho inserito i dati raccolti su un foglio elettronico. Di seguito, riporto le domande e le relative risposte presentate su grafici.


1. Ritiene importante istituire dei gruppi di lavoro per affrontare il cambiamento organizzativo?

Dal primo grafico si evince che i coordinatori interpellati a larga maggioranza (95%) ritengono importante istituire dei gruppi di lavoro per gestire il cambiamento.


2. Ritiene utile investire risorse sulla formazione?

Il secondo grafico evidenzia che tutti i coordinatori (100%) ritengono fondamentale la formazione.


3. Pensa che tale cambiamento sia un'opportunità per la sua organizzazione?

Il terzo grafico mostra che la grande maggioranza (90%) vede l'istituzione del NUE 112 presso la propria unità operativa come una opportunità.


4. In ordine di importanza, quali aspetti ritiene più importanti per gestire il cambiamento organizzativo?

MOTIVAZIONE DEL PERSONALE

COINVOLGIMENTO DEL GRUPPO

DELEGARE ALCUNI ASPETTI DELL'ORGANIZZAZIONE

Nel quarto grafico si nota come la motivazione del personale viene giudicata come "importante o molto importante" nel 90% dei casi. Anche il coinvolgimento del gruppo risulta nell'85% dei casi "importante o molto importante" mentre il campione non ritiene utile delegare alcuni aspetti dell'organizzazione (90%).


5. Metta in ordine di importanza le strategie che secondo lei sono più idonee ad affrontare il cambiamento organizzativo

FOCUS GROUP

INCONTRI PERIODICI CON LO STAFF

ISTRUZIONI OPERATIVE REDATTE SOLO DAL COORDINATORE

Il quinto grafico riporta come "importante o molto importante" (90%) l'istituzione di focus group sul cambiamento così come gli incontri periodici dello staff (95%).

Le istruzioni operative redatte unilateralmente dal coordinatore, non vengono prese in considerazione (80%) come utili al cambiamento.


6. In ordine di priorità, quali aspetti operativi ritiene più opportuno implementare?

ASPETTI TECNOLOGICI DELLA CENTRALE OPERATIVA

REVISIONE DELLE PROCEDURE OPERATIVE

INNOVAZIONE NELLE METODICHE DI APPROCCIO ALL'UTENZA

Nel sesto grafico si evince che l'innovazione tecnologica viene ritenuta "importante o molto importante" (80%); la revisione delle procedure operative viene ritenuta "importante o molto importante" nel 65% dei casi ed anche l'introduzione di nuove metodiche di approccio all'utenza risulta "importante o molto importante" per il 60% degli interpellati.


7. Come intende gestire i rapporti con le altre componenti istituzionali del soccorso (forze dell'ordine, soccorso tecnico o altri).

Il settimo grafico mostra l'importanza di predisporre dei gruppi interdisciplinari.


8. Quali atteggiamenti ritiene più opportuni per la gestione di gruppi interdisciplinari?

Nell'ottavo grafico risultano parimenti fondamentali la motivazione e la negoziazione per la gestione dei gruppi.


9. A suo avviso, quali modelli organizzativi adottati dagli altri enti istituzionali del soccorso (112-113-115) potrebbero essere introdotti anche nella sua organizzazione?


Nel nono grafico si osserva come la capacità di lavoro in équipe e le metodologie di formazione delle componenti non sanitarie del soccorso risultino modelli gestionali efficaci.


10. Secondo lei, qual è la caratteristica principale che deve possedere il coordinatore infermieristico per la gestione di un cambiamento organizzativo complesso come quello ipotizzato? (risposta libera)


Nell'ultimo grafico (a risposta libera) i coordinatori considerati ritengono che la competenza, la leadership e la condivisione delle scelte, siano le caratteristiche più importanti per l'attuazione del cambiamento organizzativo.


Ho condotto una seconda ricerca, intendendo raccogliere informazioni sulla percezione del numero unico di emergenza in tutti gli operatori di sala operativa del soccorso sanitario, di quello tecnico e delle forze di polizia della provincia di Piacenza.

I criteri di confezionamento dell'indagine, sono i medesimi del primo studio.


1. Ritiene che sia un cambiamento necessario per rispondere adeguatamente ai bisogni dei cittadini?

Nel primo grafico, buona parte degli operatori delle centrali operative (77%), ritiene che l'introduzione del NUE 112 sia un cambiamento utile per rispondere adeguatamente ai bisogni dei cittadini.


2. Ritiene che per l'ente in cui lei lavora, sia un'opportunità?

Il secondo grafico indica che la maggioranza (59%) degli addetti alle sale operative ritiene che il 112 non sia un opportunità per l'organizzazione a cui appartiene. Si noti che per la Polizia sia effettivamente un'utilità (71,4%) mentre per la totalità degli infermieri del soccorso sanitario non lo sia affatto (100%).


3. Ritiene che l'organizzazione per cui lei lavora, sia pronta a gestire il cambiamento ipotizzato?

Solo il 44% del campione ritiene che la propria struttura sia pronta a gestire il cambiamento. La polizia è l'ente più fiducioso (57,1%) mentre i Vigili del Fuoco (80%) al contrario credono che la loro organizzazione non sia preparata. Il 118 sostanzialmente è diviso fra le due opzioni.


4. A Suo avviso, quali aspetti dovranno essere implementati?

Nel quarto grafico si evidenzia che l'aspetto formativo debba essere implementato (43,3%). La polizia crede che anche l'ambito tecnologico dovrebbe essere sviluppato, mentre il 118 auspica un incremento della formazione.


5. Ritiene che possano nascere rivalità/conflitti con gli altri enti del soccorso?

Nel quinto grafico il 51% degli intervistati ritiene che possano nascere rivalità e/o conflitti fra i vari enti del soccorso. Le tre istituzioni interpellate sono equamente distribuite fra le due opzioni.


6. Quale Ente di soccorso ritiene più adeguato ad istituire il numero unico di emergenza?

Nel sesto grafico nonostante vi sia un tendenza da parte degli operatori a ritenere che il proprio servizio sia il più adatto ad istituire il NUE, il 118 è considerato l'ente maggiormente titolato (48,7%). Gli addetti del 118 all'unanimità (100%) credono che la propria centrale operativa possa istituirlo.


7. Per redigere piani di lavoro comuni, quale metodo ritiene maggiormente efficace?

Nel settimo grafico, per la redazione di piani di lavoro comuni, appaiono efficaci le riunioni interdisciplinari (53,3%) e le linee guida Ministeriali (44,5%). Non vengono considerate le decisioni imposte dai diretti superiori.


8. Quale metodo consiglierebbe per gestire al meglio il cambiamento? (risposta libera)

Nell'ultimo grafico (a risposta libera) sul metodo consigliato per la gestione del cambiamento, tutti gli enti interrogati sono propensi ad istituire una centrale operativa interforze.

Sembrano utili anche l'introduzione di nuove tecnologie, la conduzione in ambito provinciale del sistema di emergenza e vi è anche una quota che ritiene inutile il numero unico di emergenza.


Dall'analisi dei modelli di cambiamento organizzativo, dai dati raccolti dalla ricerca rivolta ai coordinatori infermieristici e dall'indagine locale, ho ipotizzato che nella struttura 118, si possa introdurre il sistema NUE 112.

Il mio elaborato intende porsi in controtendenza rispetto alla propensione di questi ultimi tempi che prevede la razionalizzazione delle centrali sanitarie riducendone il numero ed accorpandole costituendo le cosiddette "aree vaste". 

Intendo invece una sistema di centrale che, alla luce delle normative e dei nuovi aspetti tecnologici, possa diventare una unità operativa multifunzionale (includendo anche il servizio NUE 112) che possa operare entro i suoi confini provinciali mantenendo un forte legame con il proprio territorio ma che nel contempo possa svolgere più funzioni tali da legittimare la propria esistenza.

Il call center 112 permette di filtrare circa il 50% delle chiamate inappropriate per le centrali di 2° livello in modo che ad essere arrivino solo le vere richieste di emergenza (Dati AREU, da N&A Mensile Italiano del soccorso, vol 227).

Ciò permette di diminuire il volume di attività del 118 che potrà anche occuparsi di aspetti complementari come la gestione ed il coordinamento dei trasporti ordinari e di ricezione delle richieste per la continuità assistenziale notturna festiva e prefestiva (ex guardia medica).

Il mio progetto prevede che gli infermieri 118 di consolle, raccolgano tutte le richieste di soccorso inoltrando ai PSAP2 solo quelle non sanitarie ma gestendo e coordinando le proprie ovvero di emergenza medica.

L'elaborato che ho redatto, ha lo scopo di esaminare il cambiamento organizzativo nell'ambito della ipotetica integrazione del numero unico di emergenza 112 all'interno delle centrali operative del soccorso sanitario 118.

Nella suddetta supposizione la funzione del coordinatore infermieristico come "middle manager", riveste un ruolo fondamentale nell'organizzazione e nella gestione dell'innovazione. 

Il tipo di trasformazione considerata, è una novità in ambito Nazionale e per certi aspetti anche in ambito Europeo ed esclusa la sperimentazione di AREU e del 118 di Varese, non esistono precedenti di riferimento.

Ho voluto indagare anche i vari modelli di cambiamento organizzativo proposti dalla letteratura, quello che mi è parso meglio strutturato e più calzante rispetto alla realtà sanitaria è quello proposto da Robert N. Lussier che fonda le proprie ipotesi sulla più nota teoria di Lewin al quale aggiunge alcuni elementi.

Secondo Lussier, il cambiamento organizzativo si sviluppa in cinque fasi:

  • definire il cambiamento
  • identificare le resistenze
  • pianificare il cambiamento
  • promuovere il cambiamento
  • controllare il cambiamento

Nell'ipotesi che ho formulato ovvero di integrazione all'interno del sistema di allarme sanitario, un numero telefonico unico per tutte le tipologie di emergenze, rappresenta una innovazione di tipo tecnologico ed organizzativo, sia per la struttura che per la collettività.

In un mondo profondamente cambiato ed in continua evoluzione, per essere in grado di creare ed offrire nuovi prodotti, il management deve saper trasportare il gruppo di lavoro verso nuove funzioni, nuove competenze e maggiori responsabilità.

Assegnare la gestione operativa agli infermieri (opportunamente formati), assicura un alto livello di professionalità garantendo contemporaneamente elevati standard di sicurezza per l'utenza e per il sistema.

Bibliografia

  • Quaglino G. Piero: Voglia di fare. Motivati per crescere nell'organizzazione. Guerini e Associati, 1999
  • Davila Tony, Epstein Marc J., Shelton Robert: Innovazione dell'organizzazione che funziona. Come governare il cambiamento e trarne beneficio. Sperling & Kupfer, 2006
  • C. Piccardo, L. Colombo: Governare il cambiamento. Raffaello Cortina, 2007
  • Carlo Calamandrei, Carlo Orlandi: La dirigenza infermieristica manuale della formazione dell'infermiere con funzioni manageriali. McGraw-Hill Companies, 2008
  • N&A mensile italiano del soccorso. Anno 14° Vol. 149 Marzo 2005
  • N&A mensile italiano del soccorso. Anno 14° Vol. 158 Dicembre 2005
  • N&A mensile italiano del soccorso. Anno 20° Vol. 227 Settembre 2011
  • Studio esplorativo sul potenziale impatto socioeconomico dell'introduzione dei sistemi di sicurezza intelligenti nei veicoli stradali
  • I quaderni di AREU n. 1: 112 La Sperimentazione di Varese

Legislazione

  • Direttiva 91/396/CE
  • Direttiva 2002/22/CE 
  • DPCM 04/08/2003
  • DPCM 30/06/2005
  • DECRETO 27 aprile 2006, "Servizio 112 numero unico europeo d'emergenza" 
  • Accordo di programma quadro interregionale di un call center laico per la sperimentazione del NUE 112 presso le centrali operative del servizio sanitario emergenza/urgenza di Varese, Ravenna e Palermo allegato 1 relazione tecnica, Roma, 19/05/2010
  • Delibera Regione Lombardia n. 1964 del 06/07/2011

Fabio Mozzarelli è infermiere presso l'U.O.C. 118 Piacenza Soccorso

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